L’un des avantages d’être une start-up est la possibilité d’écouter nos clients et d’agir rapidement en fonction du retour d’information qui nous est donné. Si l’on compare cette situation à celle des grandes organisations multinationales, la différence entre ces deux types de sociétés est flagrante.

Exemple concret.

Au cours des derniers jours, lors d’un salon professionnel, nous avons eu l’occasion de rencontrer de nombreux clients et de présenter notre plate-forme comme une solution. Parmi les réactions très positives que nous avons reçues, un thème clé est ressorti : faciliter la recherche et le tri des informations.

Au lieu d’ignorer certains commentaires parmi les centaines de réactions positives, nous avons agi et nous nous sommes concentrés sur les principaux défis.

« Je veux d’abord classer les prix par ordre décroissant, afin de voir les meilleures offres. »

Notre plateforme est conçue pour faire gagner du temps et de l’argent aux utilisateurs. Nous nous devions d’ajouter cette fonctionnalité pour nos clients.

« Je veux pouvoir effectuer une recherche par code couleur. Mon client tient à avoir une peinture assortie. »

Les milliers de couleurs et les nombreux fournisseurs et types de peinture compliquent le choix des couleurs de peinture.

Nous avons pris en compte ces commentaires et avons rapidement vérifié auprès d’une douzaine d’autres clients que ces deux fonctionnalités amélioreraient effectivement leur expérience. Et ce fut un oui ! Ce que nous avons ensuite fait est ce qui distingue réellement une petite entreprise agile des grandes organisations.

Nous en avons conclu que c’était suffisamment important pour que nous agissions sur-le-champ. Ainsi, au lieu de passer des heures à d’autres réceptions et festivités après les heures de travail, notre directeur des opérations a élaboré les solutions pendant la nuit, de sorte que nous étions prêts à les présenter aux clients dès le lendemain matin. Inutile de dire qu’ils ont été très impressionnés par notre capacité à agir si rapidement et qu’ils nous ont été extrêmement reconnaissants de les avoir écoutés et d’avoir agi.

Ce qui nous a le plus frappés, c’est le même retour d’information de la part des deux organisations.

« On ne pourrait jamais faire ça. Il nous est impossible de faire avancer les choses. »

Commençons par le pourquoi.

Dans les grandes entreprises traditionnelles aux hiérarchies culturelles bien établies, la voix du client peut être négligée. Bien souvent, la voix qui se fait le plus entendre est celle de la Direction Générale, alors que c’est en réalité la plus éloignée du client. Les retours d’information des représentants des ventes et des services à la clientèle sont souvent rejetés comme étant inutiles ou « ils ne comprennent tout simplement pas l’ensemble de l’activité ». Les visites et les événements clients sont organisés de manière à ce que le message soit géré à la fois par le client et par l’organisation.

Le péché capital !!!

Certaines organisations s’efforcent d’obtenir et d’écouter le retour d’information des clients, par le biais de conseils de clients, d’entretiens et d’enquêtes auprès de tiers, voire même en utilisant un processus porte à porte pour obtenir un retour d’information de qualité de la part des clients, du marché et des acteurs internes. Ces premières étapes peuvent conduire au plus grand péché lorsqu’il s’agit d’écouter vos clients : vous ne faites rien avec l’information. Ne vous méprenez pas, ce n’est pas parce que vous ne voulez pas le faire, mais parce que l’infrastructure, les ressources et, surtout, l’autonomie nécessaire pour agir font défaut. Ne rien faire une fois que vous avez ce retour inestimable est pire que de ne même pas chercher à écouter.

Alors, que pouvons-nous faire ?

Ne voyez pas trop les choses en grand, n’en faites pas trop et soyez agile. Quelqu’un doit être le champion du client et du changement. Cette personne doit se concentrer sur la conduite du changement et, surtout, avoir l’autorité nécessaire pour agir sans avoir à subir des processus et des contrôles trop lourds. Imaginez les possibilités de changement si une entreprise d’un milliard de dollars pouvait réagir aux réactions des clients aussi rapidement qu’une entreprise de 10 millions de dollars.

Une action vaut mieux que des paroles.

Chez Reibus, nous nous engageons à agir et à nous adapter rapidement aux commentaires des clients, à apprendre des erreurs et des défis de nos précédentes expériences.