Vad händer när man säger nej till en kund?

Ett vanligt scenario inom metallindustrin är utmaningen att i sista minuten fylla en beställning från kunden för ett projekt eller att man får en ny, stor, sistaminuten beställning eller ändrad beställning. Problemet är, vad gör man när man inte har material i lager?

Några av de mest välbeprövade lösningarna:

  1. Att ringa upp ditt team som har ansvar för försörjningskedjan och be dem att desperat jaga runt bland befintliga leverantörer i hopp om att mirakel ska ske.
  2. Kontrollera ditt lager på flera ställen för att bit för bit försöka samla ihop rätt mängd och absorbera de extra frakt- och hanteringskostnaderna.
  3. Köp från en lagerhållare och betala en premie på över 10%, förutsatt att du haft turen att de har det du behöver i lager.

Typiska lösningar som dessa kan ibland leverera de material du vill ha men oftast orsakar de bara mer frustration, tar mycket energi och tid, och i slutändan är resultatet långt ifrån en lösning. Kom också ihåg att din kund kanske går igenom precis samma utmaning.

Sen kommer dessa kända ord från försäljningsteamet:

“Om vi inte kan få fram exakt det de vill ha när de vill ha det, kommer de gå till konkurrenten”

Problemet med det påståendet är att det bara är sant till 50%, i verkligheten när du säger nej till en kund kommer denne direkt ringa din konkurrent. Men i det ögonblicket har de redan börjat överväga att ta en annan produkt än den de var ute efter från början. En produkt med annan tjocklek, något annorlunda färg, från en annan källa, med annorlunda glans, med förändrade ledtider och ofta till högre pris.

“Men det är ju inte rättvist,” hör jag dig säga! Det är sant att han inte har något annat val än att acceptera dessa kompromisser för att fullborda sin order. Misstaget du gjorde är att inte ge kunden samma möjligheter som de hade fått om de gick till konkurrenten. Vi har sett alltför ofta att företag har förlorat beställningar på en produkt de inte har, och inte heller kan få tag på, och att kunder i slutändan väljer att köpa ett annat alternativ från en konkurrent istället. Det händer varje dag!

Så sluta säg nej och börja istället erbjuda dina kunder kreativa alternativ. De måste överväga förändring stunden de säger att de ska gå till konkurrenten istället, så se till att de överväger förändring med er först! På så sätt behåller du kundens andel av utgifterna och hindrar konkurrenterna från att få fotfäste på din mest värdefulla tillgång: de lojala och återkommande kunderna.