¿Qué ocurre cuando se dice que no a un cliente?
Uno de los desafíos a los que nos solemos enfrentar en la industria metalúrgica es el de cumplir con un pedido urgente de última hora de un cliente para un proyecto o un nuevo pedido o un gran cambio en el pedido de última hora. El problema es qué hacer cuando no se dispone de existencias.
A lo que se suele recurrir es a:
- Llamar a los encargados de la cadena de suministro y hacer que busquen frenéticamente entre los proveedores existentes para conseguir un milagro o que nos hagan un favor.
- Comprobar las existencias en varios lugares para intentar reunir la cantidad adecuada y hacerse cargo de los costes adicionales de transporte y manipulación.
- Comprar a un distribuidor con existencias y pagar una prima de más del 10%, suponiendo que le toque el premio gordo y lo tengan en stock.
Estas soluciones ocasionalmente pueden hacer que consiga los materiales que desea, pero lo más normal es que acabe frustrado, le suponga un gran gasto de energía y tiempo y, al final, no le proporcione una solución adecuada. Recuerde también que su cliente puede estar pasando por lo mismo que usted al mismo tiempo.
Entonces surgen estas famosas palabras del equipo de ventas:
«Si no podemos conseguir exactamente lo que quieren cuando quieren se irán con la competencia»
El problema de esa afirmación es que solo es cierta al 50%. Es verdad que cuando le diga que no a su cliente, este llamará a su competencia. Pero, al llamar a la competencia ya habrá empezado a considerar la posibilidad de obtener un producto diferente. Un grosor diferente, un color ligeramente diferente, una fuente diferente, un cambio en el ángulo, un plazo de entrega distinto y, a menudo, un precio más alto.
«¡Bueno, pero eso no es justo!», le oigo decir. Es justo que su cliente no tenga más remedio que aceptar ese compromiso para cumplir su pedido. El error que ha cometido es no darle a su cliente la misma oportunidad que le ofrece la competencia. Hemos visto con demasiada frecuencia que las empresas pierden pedidos de un producto que no tienen y no pueden conseguir, simplemente para que al final el cliente vaya a comprar otro producto diferente a la competencia. Ocurre todos los días.
Así que deje de decir que no y empiece por ofrecerle a su cliente algunas alternativas creativas. Su cliente tiene que considerar obtener otro tipo de productos desde el momento en que piensa en acudir a su competencia, así que asegúrese de que consideran hacer este cambio con usted antes acudir a la competencia. Así mantendrá la cuota de gasto de sus clientes y evitará que la competencia se haga con su activo más preciado: los clientes fieles y recurrentes.
