En av de bra sakerna med att vara en nystartad verksamhet är möjligheten att lyssna på kunderna och sedan agera snabbt utifrån den feedback man får. Tänk istället om man tar en stor multinationell organisation, då ser man stor skillnad på hur dessa två typer av organisationer arbetar.

Ett verkligt exempel

Under de senaste dagarna hade vi möjlighet att på en branschmässa träffa många kunder och presentera vår plattform som en lösning. Utöver den väldigt positiva feedback vi fick, fanns det ett tydligt tema, att göra det lättare för användaren att söka och sortera informationen som de själva vill se den.

Så istället för att ignorera några få kommentarer i havet av hundratals positiva kommentarer, agerade vi och tog itu med de allra viktigaste utmaningarna.

“Jag vill kunna sortera efter lägst pris till högst pris, så att jag kan få fram de bästa erbjudandena.”

Vår plattform är framtagen för att hjälpa människor spara tid och pengar. Att lägga till denna funktion som våra kunder önskade, var en självklarhet.

“Jag vill kunna söka efter färgkod. Det är viktigt för min kund att få en färgmatchning.”

De tusentals olika färgerna, de olika leverantörerna samt färgtyperna gör det väldigt svårt att navigera bland de olika färgalternativen.

Vi tog emot denna feedback och gjorde en snabbkoll med ett dussin till kunder för att höra om dessa två funktioner verkligen är något som skulle förbättra deras upplevelse. Som svar fick vi ett enat ja! Nästa steg är det som verkligen skiljer en liten smidig verksamhet från större organisationer.

Vi bestämde att detta var tillräckligt viktigt för att agera direkt. Så istället för att spendera flera timmar till på cocktailmottagningar och andra festligheter efter arbetstid byggde vår COO på lösningar över natten, så att vi skulle vara redo att visa kunderna redan morgonen därpå. Naturligtvis blev kunderna väldigt imponerade av vår förmåga att agera så snabbt och var extremt tacksamma över att vi lyssnat på dem och sedan agerat därefter.

Det som förvånade oss mest var att vi fick exakt samma feedback från två separata organisationer.

“Vi skulle aldrig kunna göra det ni gjorde. Det är omöjligt för oss att få saker gjorda.”

Låt oss börja med varför?

På stora traditionella företag med väletablerade kulturella hierarkier finns det en risk att kundens röst inte blir hörd. Ofta kommer de högsta rösterna från C- Sviten fast de i själva verket befinner sig längst från kunden. Försäljningsrepresentanternas och kundtjänstrepresentanternas feedback avfärdas ofta som en magplåga eller som att “de helt enkelt inte förstår hela verksamheten”. Kundbesök och evenemang är utformade så att budskapet hanteras både från kunden och organisationens sida.

Dödssynden!!!

Vissa organisationer försöker faktiskt samla in och lyssna på feedback från kunderna, genom kundråd, intervjuer och enkäter från en tredje part eller kanske till och med genom att använda sig av en stegvis process för att samla in feedback av hög kvalitet från kunderna, marknaden och de interna intressenterna. Dessa första steg kan leda till den största synden av de alla när de kommer till att lyssna på kunderna: att man inte gör något med den feedback man samlat in. Missförstå mig inte, ofta beror det inte på att man inte vill agera, utan på att infrastrukturen, resurserna och framför allt förmågan att agera saknas. Att inte göra något när man väl samlat in all feedback är lika illa som att inte ens lyssna från första början.

Så, vad kan vi göra?

Tänk småskaligt, agera småskaligt och var smidig, någon behöver vara förkämpe för kunden och förändring. De behöver ett tydligt fokus för att driva förändring och framför allt ha befogenheten att agera utan alltför betungande processer och kontroller. Föreställ dig möjligheterna till förändring om ett företag på 1 miljard dollar kunde reagera på kundernas feedback lika snabbt som ett företag på 10 miljoner dollar.

Prat är okej, men handlingar vinner.

Att komma ihåg att agera och anpassa sig snabbt till kundernas feedback är något vi på Reibus alltid kommer göra. Att lära sig av misstag och utmaningar från våra tidigare.