Una de las grandes ventajas de ser una startup es la capacidad de escuchar a nuestros clientes y actuar rápidamente en función de los comentarios que recibimos. Si lo comparamos con las grandes compañías multinacionales, vemos una gran diferencia entre ambos tipos de compañías.
Ejemplo de la vida real
En los últimos días, en una feria del sector, tuvimos la oportunidad de reunirnos con muchos clientes y presentar nuestra plataforma como solución a sus problemas. Dentro de los comentarios muy positivos que recibimos en todos los ámbitos, surgió un tema clave: facilitar la búsqueda y el orden en los productos que quieres ver.
Así que en lugar de ignorar este par de comentarios entre los cientos de comentarios positivos que recibimos, actuamos y profundizamos en estos retos.
«Quiero ordenar los productos empezando por los de precio más bajo, para ver las mejores ofertas».
Nuestra plataforma está diseñada para ahorrar tiempo y dinero. Añadir esta función para nuestros clientes era algo que teníamos que hacer.
«Quiero poder buscar según el código de pintura. Para mi cliente es importante que la pintura coincida».
Los miles de colores y los múltiples proveedores y tipos de pintura hacen que navegar por las opciones de color de la pintura sea un verdadero reto.
Escuchamos estos comentarios y verificamos con una docena de clientes más si estos dos asuntos son algo que realmente mejoraría su experiencia. Recibimos un sí rotundo. Lo que hicimos a continuación fue lo que realmente separa a una pequeña empresa eficaz de las compañías más grandes.
Decidimos que esto era lo suficientemente importante como para tomar medidas allí mismo. Así que, en lugar de pasar más tiempo de fiesta y en cócteles nocturnos, nuestro director de operaciones se encargó de realizar los cambios durante esa misma noche, de modo que estuvimos listos para mostrárselos a los clientes a la mañana siguiente. Ni que decir tiene que quedaron muy impresionados por nuestra capacidad de actuar con tanta rapidez y se mostraron muy agradecidos de que les escucháramos y actuáramos.
Lo que más nos llamó la atención fue el mismo comentario de ambas compañías.
«Nunca podríamos hacer lo que habéis hecho. Nos resulta imposible hacerlo».
Empecemos por el porqué
En las grandes empresas tradicionales con jerarquías culturales establecidas, lo que opina el cliente puede no ser escuchado. A menudo, se suelen escuchar más las opiniones de los ejecutivos más altos de la empresa, cuando en realidad son los que están más alejados del cliente. Los comentarios de los representantes de ventas y de atención al cliente a menudo se desestiman porque son molestas o porque «simplemente no entienden el negocio en su totalidad». Las visitas a los clientes y los eventos se organizan para que el mensaje se gestione tanto desde el cliente como desde la compañía.
¡¡¡El pecado capital!!!
Algunas compañías intentan conocer las opiniones de sus clientes, a través de un consejo de clientes, entrevistas y encuestas de terceros o incluso utilizan un proceso de puerta de etapas (o proceso de cascada) para obtener opiniones de calidad de los clientes, del mercado y de las partes interesadas. Estos primeros pasos pueden conducir al mayor pecado de todos cuando se trata de escuchar a los clientes: no hacer nada con la información. No me malinterprete, no es porque usted no quiera hacerlo, sino porque falta la infraestructura, los recursos y, sobre todo, la autonomía para actuar. No hacer nada una vez que se tiene esta valiosa información es peor que no intentar siquiera escucharla.
Entonces, ¿qué podemos hacer?
Piense en pequeño, actúe en pequeño y sea eficaz, alguien tiene que ser el héroe del cliente y el líder del cambio. Necesita un enfoque singular para impulsar el cambio y, lo que es más importante, la autoridad para actuar sin procesos ni controles demasiado engorrosos. Imagínese las posibilidades de cambio si una empresa de mil millones de dólares pudiera reaccionar a los comentarios de los clientes con la misma rapidez que una empresa de 10 millones de dólares.
Hablar está bien, pero lo importante es actuar
Recordar que hay que actuar y ajustarse rápidamente a los comentarios de los clientes es algo que siempre haremos en Reibus. Aprender de los errores y desafíos de los que llevan más tiempo que nosotros.
