Einer der großen Vorteile eines neu gegründeten Unternehmens ist die Möglichkeit, unseren Kunden zuzuhören und schnell auf das Feedback zu reagieren, das wir erhalten. Wenn man dies mit großen multinationalen Unternehmen vergleicht, sieht man einen deutlichen Unterschied zwischen den beiden Arten von Unternehmen.

Beispiel aus der Praxis

In den letzten Tagen hatten wir auf einer Branchenmesse Gelegenheit, mit vielen Kunden zusammenzutreffen und unsere Plattform als Lösung zu präsentieren. Innerhalb des sehr positiven Feedbacks, das wir durchweg erhalten haben, kristallisierte sich ein zentrales Thema heraus: „Macht es mir leichter, zu suchen und zu sortieren, wie ich es sehen möchte.

Anstatt also nur ein paar Kommentare unter den Hunderten von positiven Kommentaren zu ignorieren, haben wir gehandelt und uns auf die wichtigsten Herausforderungen konzentriert.

„Ich möchte zuerst nach dem niedrigsten Preis sortieren, damit ich die besten Angebote sehen kann“.

Unsere Plattform ist darauf ausgerichtet, den Menschen Zeit und Geld zu sparen. Diese Funktion für unsere Kunden hinzuzufügen war etwas, das wir tun mussten

„Ich möchte nach einem Farbcode suchen können. Für meinen Kunden ist es wichtig, dass die Farbe übereinstimmt.“

Tausende von Farben und eine Vielzahl von Anbietern und Farbtypen machen die Auswahl von Farben zu einer echten Herausforderung.

Wir haben dieses Feedback aufgegriffen und uns schnell bei etwa einem Dutzend weiterer Kunden vergewissert, dass diese beiden Funktionen tatsächlich etwas sind, das ihre Erfahrungen verbessern würde. Wir erhielten ein überwältigendes Ja! Was wir als Nächstes taten, ist das, was ein kleines agiles Unternehmen wirklich von größeren Organisationen unterscheidet.

Wir beschlossen, dass dies wichtig genug war, um sofort zu handeln. Anstatt stundenlang auf weiteren Cocktailempfängen und Feierlichkeiten zu sitzen, entwickelte unser COO die Lösungen über Nacht, so dass wir sie den Kunden gleich am nächsten Morgen präsentieren konnten. Sie waren natürlich sehr beeindruckt von unserer Fähigkeit, so schnell zu handeln, und waren sehr dankbar, dass wir ihnen zugehört und gehandelt haben.

Was uns am meisten auffiel, war das exakt gleiche Feedback von beiden Organisationen.

„Das könnten wir nie tun. Es ist unmöglich für uns, die Dinge zu erledigen“.

Beginnen wir mit der Frage nach dem Warum?

In großen traditionellen Unternehmen mit etablierten kulturellen Hierarchien kann die Stimme des Kunden verloren gehen. Oft kommt die lauteste Stimme aus der Chefetage, obwohl sie in Wirklichkeit am weitesten vom Kunden entfernt ist. Das Feedback von Vertriebsmitarbeitern und Kundenbetreuern wird oft als „Bauchschmerzen“ abgetan oder als „sie verstehen einfach nicht das ganze Geschäft“. Kundenbesuche und -veranstaltungen werden so gestaltet, dass die Botschaft sowohl vom Kunden als auch vom Unternehmen gesteuert wird.

Die Kardinalsünde!!!

Einige Unternehmen versuchen, das Feedback ihrer Kunden durch Kundenbeiräte, Befragungen Dritter und Erhebungen einzuholen und anzuhören, oder sie verwenden vielleicht sogar ein Stufenverfahren, um qualitativ hochwertiges Feedback von den Kunden, dem Markt und den internen Interessengruppen zu erhalten. Diese ersten Schritte können zu der größten aller Sünden führen, wenn es darum geht, Ihren Kunden zuzuhören: Sie machen nichts aus den Informationen. Verstehen Sie mich nicht falsch, das liegt nicht daran, dass Sie nicht wollen, sondern daran, dass Ihnen die Infrastruktur, die Ressourcen und vor allem die Autonomie zum Handeln fehlen. Nichts zu tun, wenn Sie dieses unschätzbare Feedback erhalten haben, ist schlimmer, als gar nicht erst zu versuchen, zuzuhören.

Was können wir also tun?

Think Small, act small and be agile: Jemand muss sich für den Kunden und den Wandel einsetzen. Diese Person muss sich auf die Förderung des Wandels konzentrieren und vor allem die Befugnis haben, ohne übermäßig aufwändige Prozesse und Kontrollen zu handeln. Stellen Sie sich die Möglichkeiten für Veränderungen vor, wenn ein 1-Milliarden-Dollar-Unternehmen genauso schnell auf Kundenfeedback reagieren könnte wie ein 10-Millionen-Dollar-Unternehmen.

Reden ist gut, Handeln ist besser.

Bei Reibus werden wir immer daran denken, zu handeln und uns schnell an das Feedback unserer Kunden anzupassen. Aus den Fehlern und Herausforderungen der Vergangenheit lernen.