Que se passe-t-il lorsque vous dites non à un client ?

Un scénario courant dans l’industrie des métaux est la demande de dernière minute de la part de votre client d’exécuter une commande urgente pour un projet ou une nouvelle commande ou modification importante de dernière minute. Mais que faire lorsque vous n’avez pas le stock nécessaire ?

Parmi les solutions éprouvées, citons :

  1. Appeler son équipe de la Supply Chain et lui demander de faire une chasse effrénée aux fournisseurs existants pour réaliser des miracles.
  2. Consulter son stock dans plusieurs endroits pour essayer de rassembler la bonne quantité de stock et amortir les coûts supplémentaires de transport et de manutention.
  3. Acheter auprès d’un stockiste et payer un supplément de plus de 10 %, en supposant qu’on ait touché le gros lot et qu’il ait le produit en stock.

Ces réponses typiques peuvent, dans certains cas, fournir le matériel que vous souhaitez, mais le plus souvent, elles sont source de frustration, font perdre beaucoup d’énergie et de temps et, au bout du compte, ne débouchent sur aucune solution. N’oubliez pas non plus que votre client est peut-être en train de faire le même exercice au même moment.

Ensuite viennent ces mots célèbres de l’équipe de vente :

“Si nous ne pouvons pas obtenir exactement ce qu’ils veulent quand ils le veulent, ils se tourneront vers la concurrence.”

Le problème avec cette déclaration est qu’elle n’est vraie qu’à 50 %. Dans les faits, lorsque vous dites non à votre client, il appelle votre concurrent. Mais, à ce stade, il a déjà commencé à envisager de prendre un produit différent. Une épaisseur, une couleur ou une provenance différente, modification de l’aspect, délai de livraison allongé et prix souvent plus élevé.

Je vous vois venir avec vos “C’est pas juste !”. Il est juste qu’il n’ait pas d’autre choix que d’accepter ces compromis pour honorer sa commande. L’erreur que vous avez commise est de ne pas lui donner la même opportunité que celle que lui offre la concurrence. Nous constatons trop souvent que des entreprises perdent des commandes pour un produit qu’elles n’ont pas et qu’elles ne peuvent pas obtenir, pour que le client aille acheter une autre alternative chez le concurrent. Cela arrive tous les jours !

Alors arrêtez de dire non et commencez par offrir à votre client des alternatives créatives. Ils doivent envisager le changement au moment où ils disent qu’ils iront chez vos concurrents, alors assurez-vous qu’ils envisagent le changement avec vous d’abord ! Ainsi, vous conservez la part des achats de vos clients et vous empêchez la concurrence de prendre pied sur votre atout le plus précieux : les clients fidèles et réguliers.